10 月 9 日，“抖音商城双 11 好物节”正式启动。抖音电商直播间依然是交易的主力场景。
11 天时间，4.1 万商家在抖音电商直播间的销售额同比增长 500 %，超过 10 万个商品的直播销售额同比增长300%。而这些数据的背后，藏着直播间里怎样的流量秘密？
我们访谈了抖音电商部门同学，发现在平台早期，商家直播间的流量问题一度难以捉摸，商家困扰，平台也困惑。一位策略运营同学把商家的困扰记在了心里，牵头做了“流量黑盒”揭秘。而最终的“答案”藏在了 1000 次客服的工作里。一套直播诊断工具，成为抖音直播间的基础设施之一，直到如今，众多商家因此获益。
而那 1000 次客服工作，不过是抖音电商部门日常最基础的工作。回忆起那段经历，这位策略运营同学说，“只有把基础工作都做扎实了，才会对用户的理解更深，离真相更近，才有可能诞生出更好的创新。”
流量黑盒真的存在吗 ？
抖音刚开始发力直播电商业务时，直播间的流量并不稳定。第一批商家入驻后，没多久就产生了各种疑问：
“我精心策划的直播，流量为什么一直上不去？”
“昨天我的流量很好，今天用了同样的办法，选品、话术、直播间背景变化都不大，流量怎么变得这么差？”
“这个周末，为什么流量突然比上个周末少了一半？”
……
商家们不断过来咨询，却很难得到明确解答，有些商家就慢慢减少了在抖音上的开播。究竟是哪里出了问题？在抖音直播间，真的存在“流量黑盒”吗？抖音电商的策略运营文哲开始思考这个问题。
此前，文哲在一线跟商家打了两年交道，大多是很琐碎的基础工作。比如在抖音刚有电商业务时，指导商家什么是内容电商，帮他们在抖音上开店，教他们如何通过短视频将商品卖出去。商家的问题各种各样，怎么投广告？投了广告怎么引流？如何转化？有了差评怎么办？诸如此类的问题，都会找到他，他就逐一帮他们去解决。
“离商家很近”，文哲说。这段经历帮他充分建立了商家视角。当他参与到抖音直播电商的策略运营工作后，很快就意识到“直播间流量不稳定”给商家带来的困扰。
“流量不稳定，商家就不知道如何备货，如何管理库存。商家最关心的就是你能不能帮他们稳定地把货卖出去，提升在抖音的经营利润，如果流量波动的问题一直找不到原因，那商家的经营就一直存在瓶颈。”文哲说。
他把这件事写到了自己的 OKR 里，那个 O 的标题是：“揭秘流量黑盒”。为了完成这个目标，他需要和推荐算法同学一起，挖掘每次流量波动的原因，分析流量在不同商家呈现的差异化表现，找出影响因子，最终输出能够指导商家拿到更好流量的方法论。
答案藏在 1000 次客服工作里
在文哲看来，要解答这个问题，还是要走到商家中去，去听听每个商家遇到的具体问题是什么。
他开始牵头搭建了一套新的商家反馈处理流程，把那些波动较大的、运营同学无法回答的问题都转移到自己这里，一个个帮他们诊断。
这个过程并不容易。有时候刚觉得找到了原因，有了可以通用的解释逻辑，第二天又来了新的案例，头一天找到的原因又套不上去了。流量波动的背后往往是多个因素在共同作用，一时间很难找到可以复用的归因逻辑。一直做了半年，检测手段不断更迭，但都没有实质性突破，“那一阵子挫败感还是挺强的”，文哲说。
没有更好的办法，只能死磕。他的岗位解答不了的问题，就拉产品、算法同学拉过来一起协作。
一开始，有协作部门的同学不理解，为什么一个简单的排查流量波动的工单都要让算法同学也参与进来，文哲就给他们看商家调研的原声，“ 流量没规律，货都不知道该咋备，生意都要做亏了”，让这些同学意识到，哪怕是一个小问题，给商家带来的都是很大的影响。就这样，运营、产品、算法同学的协作越来越紧密。
直至排查到约 1000 个案例，他们意识到，“我们好像一直在从已经曝光给用户的数据里去做分析，但那些被流量漏斗卡住，没释放出来的部分，一直被我们忽略。”也就是说，要解释流量的无序波动，还要往上看一层，去看算法的召回、排序整个环节。
他立刻和算法同学重新调整了诊断模型，很快就跟前台的流量对上了。“正是由于排查了足够多的案例，日复一日积累了大量经验，我们才能找到真正的问题”，文哲说。
也是在这时，团队才意识到，如果真正要让直播间的流量有规律，就需要有更明确的标准，并将这个标准关联成商家的动作。比如能透过算法漏斗的直播间，该有哪些特质？他们重新梳理了目标，并将之提炼成“好内容，好商品，好服务”——看似是最简单、最可感的东西，每一个“好”字背后，都拆分成多个可以量化的指标，并且排序正确，流量问题迎刃而解。
至此，“直播间流量黑盒”终于被打开。
诊断工具上线：流量的秘密，一分钟就告诉你
文哲和他的同伴并没有止步于此。他们认为，只有将挖掘出来的流量秘密创造成“工具”，才能更好的帮助商家，也能让商家找到任何一个业务同事，大家都能够帮商家更好的归因，从而给到行之有效的解决和提升方案。他们很快画出了产品的 demo，商家和产品的负责人看过之后很惊喜，立刻带着团队着手去做。
“整个产品设计非常详细，清晰的记录了商家可能会遇到的各种情况，而接线的小二又可能会有怎样的误区，需要给各类商家呈现怎样的报告才能让他们便于解读等等。”回忆起那份产品 demo，当时的产品负责人印象深刻，“说明他们对这些问题思考得非常深入、全面”。
几个月后，基于这套运营方法论，抖音电商部门研发的流量诊断监测工具上线了，商家可以利用这套工具随时定位到自己流量波动的原因，“是话术设计有问题？还是互动量不够？最近是不是多了一些差评？商品的点击、转化是不是出了问题？非常具体。”文哲说。商家如果找到平台，字节的相关同学一分钟内就能输出相应的诊断报告，“之前一个熟练的运营同学也需要十多分钟，充分给大家提效”。
今年双十一，这套诊断工具依然在发挥重要作用
现在，这套诊断工具已经稳定运行了 4 年。每天都能帮助成千上万的抖音商家解决最重要、又最细枝末节的问题。对商家来说，抖音电商直播间的流量，也真正完成了“摸不透”，到“摸得透”，再到“能提升”的转变。
在一次内部分享中说过，对电商而言，商家关心的是东西卖得好不好，平台的服务怎么样，用户关心购物体验，商品是否丰富，是不是物美价廉，物流快不快，售后是不是有保障......电商重要的基础工作，就是踏踏实实把这些环节都做扎实。文哲深以为然，“当你把最基础的问题都当成要紧的事，没准就能搞出个创新来。”
